Compass Collegial Coach

disclosure coaching door ervaren collega’s in de zorg

Jaarlijks worden er in Nederland vele tienduizenden klachten door patiënten ingediend tegen zorgverleners. Deze klachten geven veel verdriet bij patiënten, maar de klachtprocedures trekken ook een zware wissel op het welbevinden van de zorgverlener. In het bijzonder als de klacht niet informeel kan worden afgedaan maar escaleert naar geschillencommissie, tuchtcollege, civiele rechtbank of zelfs strafrechtbank. De procedures kunnen dan jaren duren en geven de zorgverlener het gevoel dat er een zwaard van Damocles boven zijn hoofd hangt. Uit Nederlands onderzoek is gebleken dat als gevolg van dergelijke procedures gevoelens van onzekerheid in de beroepsuitoefening regel zijn en depressies geen uitzondering. Daarnaast kosten deze procedures de samenleving ook veel geld.

Workshop

Individuele Coaching

Presentatie

Twee vliegen in één klap

Kan de zorgverlener zijn eigen zorgen verlichten en tegelijk de uitkomst van de klachtenprocedure verbeteren? Ja dat kan. Het is vanzelfsprekend dat iemand die zich aangevallen voelt, zich ook wil verdedigen. Maar een al te defensieve opstelling vergroot de kloof tussen de klagende patiënt en de zorgverlener en werkt dan escalatie van de klachtprocedure in de hand. Een open communicatie over het incident (‘disclosure’) biedt veel voordelen voor de patiënt, de zorgverlener en het ziekenhuis: herstel van vertrouwen, informele afhandeling van de klacht en een gunstig effect op de patiëntveiligheid op de werkvloer.

Workshop ‘de-escaleren kun je leren!’

Wanneer u betrokken bent bij een incident of calamiteit dan vindt het eerste gesprek met patiënt en familie meestal kort er na plaats. Er is dan geen tijd meer om gesprekstechnieken te trainen terwijl juist in dat eerste gesprek het vertrouwen van de patiënt/familie in de zorgverlener moet worden opgebouwd of hersteld. Gaat u in het eerste gesprek in de verdediging dan kan de patiënt de indruk krijgen dat u iets wilt verbergen met juridische escalatie tot gevolg. Iedereen is in staat tot empathie en open communicatie, maar onder druk van een beschuldigende patiënt of tuchtklacht is dat veel moeilijker. Laat u daarom – voordat er een klacht is – trainen in onze interactieve workshop ‘de-escaleren kun je leren’.

Individuele coaching, ook online mogelijk

Kan de zorgverlener zijn eigen zorgen verlichten en tegelijk de uitkomst van de klachtenprocedure verbeteren? Ja dat kan. Het is vanzelfsprekend dat iemand die zich aangevallen voelt, zich ook wil verdedigen. Maar een al te defensieve opstelling vergroot de kloof tussen de klagende patiënt en de zorgverlener en werkt dan escalatie van de klachtprocedure in de hand. Een open communicatie over het incident (‘disclosure’) biedt veel voordelen voor de patiënt, de zorgverlener en het ziekenhuis: herstel van vertrouwen, informele afhandeling van de klacht en een gunstig effect op de patiëntveiligheid op de werkvloer.

Klanten review