Workshops

‘DE-ESCALEREN KUN JE LEREN’

Kan communicatie een rol spelen in het voorkómen van juridische escalatie? Jo Shapiro beschreef richtlijnen voor een gesprek met patiënt en familie als zich een incident heeft voorgedaan. Met name het tonen van empathie en het erkennen van eventuele fouten kan vertrouwen wekken. Echter wanneer een zorgverlener door een boze patiënt of familie wordt aangevallen dan is de menselijke reactie om zich te verdedigen en kost het tonen van empathie en erkennen van fouten meer moeite. Uit wetenschappelijk (vragenlijst)onderzoek is gebleken dat zorgverleners zich in 100% van de incidenten voornemen ‘open’ te communiceren, maar dat zij dit in werkelijkheid maar in de helft van de incidenten doen en slechts in 5% van de calamiteiten. Redenen om niet open te communiceren variëren van onbekendheid met het belang van openheid, angst voor reputatieverlies bij het erkennen van fouten en een vermeend verbod van de verzekering om fouten te erkennen. Redenen om wél de ware toedracht van een incident met de patiënt te delen zijn morele verantwoordelijkheid, de gedragscode van letselschadeverzekeraars (zie GOMA onder informatie) en de wettelijke verplichting in de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen in de Zorg (WKKGZ). Daarnaast biedt openheid voordelen voor de patiënt (voelt zich beter gehoord en begrepen en heeft minder neiging tot juridische escalatie), voor de zorgverlener (minder schuldgevoelens en minder kans op posttraumatische stressreacties), voor de werkplek (door het leren van andermans fouten grotere patiëntveiligheid) en voor de samenleving (minder kosten van juridische procedures).

De workshop beoogt – juist nu er nog geen sprake is van een klacht – het belang van openheid (‘disclosure’) onder de aandacht te brengen en geeft gestructureerde adviezen om in een moeilijk gesprek tot openheid te komen.

Hoe is de workshop opgebouwd?

In een aantal korte interactieve voordrachten wordt ingegaan op aard en aantal van veel voorkomende klachten in de zorg, de juridische aspecten er van en wat een klacht met de zorgverlener doet (‘second victim’). In een groepsgesprek komen op basis van videomateriaal uit de praktijk, de kenmerken van goede peer support en open communicatie (‘disclosure’) aan de orde. ‘Moeilijke’ gesprekken aan de hand van gebeurtenissen uit de (eigen) praktijk worden, desgewenst met inzet van professionele acteurs, door de deelnemers geoefend en aan de hand van videobeelden nabesproken.

 

Wat leert u in de workshop?

  • inzicht in wat de patiënt motiveert die een klacht heeft
  • (Zelf)inzicht in wat een aanklacht met de zorgverlener doet
  • kennis van de-escalerende instrumenten die gebruikt kunnen worden in moeilijke gesprekken met patiënten
  • Kent de voordelen van een schuldvrije atmosfeer (‘blamefree culture’) en van open communicatie op de werkplek

Kosten

Groepstraining €500 (ex. BTW) voor 3 uur exclusief reiskosten, aanvullende individuele gesprekstraining € 125 per uur

Klanten review